Vender significa traduzir em benefícios as necessidades observadas em seus clientes. Para que este mecanismo funcione é preciso conhecer quem é o consumidor com quem estamos lidando.

Para isso, vamos entender como ocorreu a evolução deste consumidor ao longo do tempo.

Inicialmente, num período conhecido como a Era do Produto, as relações comerciais eram conduzidas a bel prazer das empresas. Havia pouca oferta e muita demanda fazendo com que o consumidor se sujeitasse ao que lhe fosse oferecido, isso sem contar o fato de que ele, o consumidor, era bem menos esclarecido e exigente do que é hoje.

Com o passar do tempo, a alta competitividade gerada pelo crescente número de empresas que disputava a todo custo a atenção dos consumidores, fez com que se estabelecesse uma nova era: A Era do Consumidor. Neste momento, as empresas precisaram conhecer as necessidades e desejos de sua clientela e ouvir mais e melhor suas opiniões. Com isso, passaram a reformular e inovar seus produtos e serviços com vistas a atender estas expectativas.

Atualmente, devido ao advento da globalização, além de outros fatores, atingimos patamares tão altos de concorrência, que não basta mais atender as necessidades dos clientes, as empresas precisam ir além, antecipando futuras necessidades e principalmente estabelecendo diferenciais em seus produtos. Estamos na Era dos Serviços.

Mas, a proliferação da tecnologia, a rapidez imposta pela internet , e principalmente a influência das mídias sociais têm modificado ainda mais este consumidor. Podemos seguramente afirmar que já entramos na Era da Informação.

Da Era do Produto para cá muita coisa mudou. Em 1990 com a criação do Código de Defesa do Consumidor, por exemplo, deu-se início a um novo período nas relações de consumo: O consumidor ganhou consciência de sua importância, e logo passou a brigar por seus direitos. com o amadurecimento, parou de brigar e simplesmente começou a virar as costas para as empresas que não atendessem suas necessidades.

Atualmente, após a tecnologia 2,0 (segunda geração de comunidades e serviços web que possibilita maior interação entre os usuários), o consumidor passou a dividir suas experiências com outros consumidores através das redes sociais, e mudou drasticamente a forma de escolher um produto ou marca.

Quem é, então, o cliente 2.0 ?

Conhecidos como geração Y (indivíduos nascidos no final dos anos 70 , anos 80 e início de 90) os novos consumidores 2.0, como aponta a reportagem de 03/2010 da Revista Consumidor Moderno, são:

– Imediatistas, velozes e infiéis a empresas ou marcas;

– Querem tudo na hora, não toleram bem os erros e em caso de frustrações simplesmente mudam de marca;

– Importam-se com a forma e a facilidade de comprar, pois amam a tecnologia;
– Concentram seu foco nos resultados e não nos processos, detêm o poder de compra e conhecem seus direitos;

– São engajados na questão de sustentabilidade, por isso dão preferência a produtos de baixo impacto ambiental, valorizam bens imateriais;

Atualmente, a geração Y já é bastante forte, mas será dominante num futuro breve.

Os novos consumidores também podem ser designados por Geração C:

Colaborativa, que gera Conteúdo, e Conectada.

Portanto, é fácil perceber que estará sujeita a perder espaço entre os consumidores, a empresa que além de fazer uso das tecnologias de informação e seus mecanismos contemporâneos para conhecer as tendências de mercado, não entender as características dos novos consumidores 2.0.

E não importa se sua empresa é voltada a bens de consumo, serviços ou dedicada ao b2b, porque o seu cliente também é 2.0!